Cuatro poderes de los usuarios en la era digital

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La firma de investigación de mercados Euromonitor International nos presenta en su informe Comercio en 2040 una visión de cómo evolucionarán las relaciones de consumo en el futuro. 

Señala, por ejemplo, que el auge del comercio digital y de la entrega de productos en casa dará pie a una remodelación de las tiendas, las cuales dejarán de ser esos enormes almacenes destinados a exhibir mercancía para convertirse en áreas de experiencia donde los compradores podrán probar los productos en una representación virtual del contexto en que serán utilizados: vestir un abrigo de invierno en un lugar frío o probarse un calzado deportivo en una superficie similar al césped.

Es decir, el cliente como el nuevo y auténtico rey en las transacciones comerciales, con base en los adelantos tecnológicos, parece ser una tendencia irreversible. Estos son algunos de los superpoderes que nos ha traído la era digital y lo que todavía nos espera:

1. ALTAVOZ. La interacción entre clientes y marcas a través de canales virtuales ha tomado gran relevancia: de acuerdo con el Barómetro de Servicio al Cliente de American Express, el 59% de los consumidores indica haber utilizado redes sociales para obtener respuestas por parte de las empresas. 

La presión mediática que generan Twitter, Facebook e Instagram ha logrado en múltiples ocasiones que clientes insatisfechos encuentre una solución más rápida que la que ofrece, por ejemplo, un call center. Así, las redes sociales se han convertido en un canal predilecto para que los compradores hagan escuchar sus reclamos y sugerencias. 

El siguiente paso: Los comercios locales se darán cuenta de la gran herramienta de atención al cliente que representan estas redes y ofrecerán las mismas soluciones que las grandes compañías, incluso con un trato más personalizado. 

2. OMNIPRESENCIA. Los más jóvenes nunca sabrán lo que significaba hablar vía telefónica, la opción más cercana de estar en contacto, con alguien a quien dejaste de ver por mucho tiempo. Hoy la distancia no es ningún problema: aunque nuestro interlocutor se encuentre al otro lado del mundo, con una vídeo llamada podemos resolver un negocio, transmitir un concierto o simplemente compartir una receta cocina. 

El siguiente paso: ¿Que el aroma de lo que estamos cocinando también se transmita? Quizá algún día, pero por lo pronto tendremos que conformarnos con la tecnología 5G que traerá, de acuerdo con el Instituto Federal de Telecomunicaciones, 100 veces más velocidad de descarga que permitirá realizar llamadas mucho más fluidas y sin interrupciones, tanto en voz como en vídeo. 

3. SEGURIDAD MÁXIMA. Hacer una transferencia bancaria vía electrónica hoy lo vemos como algo de los más común y sencillo, pero hasta hace unos años mover dinero de un lugar a otro para efectuar pagos era un práctica para valientes. Si no, pregúntenle a cualquier administrador lo que implicaba ir a depositar la nómina. En nuestros días, ¿qué producto o servicio no puede pagarse ya con la banca por internet o con una tarjeta?

El siguiente paso: Los bancos más avanzados se han dado cuenta que es mejor invertir en tecnología que en ladrillos, por lo que las sucursales físicas podrían ser una especie en peligro de extinción, al igual que el dinero en efectivo. 

4. DIVERSIÓN SIN LÍMITES. La oferta de entretenimiento online es uno de los avances que más ha cambiado nuestra vida cotidiana: YouTube, Spotify, podcast, servicios de streaming, videojuegos… no hay nada más que decir. 

El siguiente paso: De acuerdo con Comercio en 2040, la investigación de Euromonitor International, los fanáticos de los deportes y/o la música, por ejemplo, en el futuro podrán estar cerca de la acción sin estar en la sede de los acontecimientos: gracias a la conectividad vía internet y a la tecnología inmersiva, desde sus casas, podrán elegir entre tomas aéreas, escenas de afuera del lugar o ponerse en los ojos de sus ídolos para cantar frente a miles de personas o hacer el tiro ganador.